2016-04-07
住民票を 岡山から宝塚に移しましたので、それに合わせて 各種生損保保険関係や電気・ガス等の住所変更諸手続きを行っています。 昨日は その一連の流れの中で某生命保険会社の杜撰な異動変更手続対応に お怒りモードになってしまいました。(笑)
そもそもの発端は 昨年 2015年9月に契約先の某生保社から、明確な用件は言わず とにかく一度お会いしたいとの連絡からです。 時間もありませんので 何度もお断りしたのですが、どうしてもお会いしたいと申し出があり、やむなくお会いすることになりました。
すると二人の担当者が来られて、簡単な説明のあと、タブレットに署名をしろと言われましたが、二人も来ると聞いていないし、署名が必要とも聞いていないですよ。 (^^ゞ
どうやら、契約者である私が生きているかどうか確認してこいという会社指示のようです。
最初の電話の時に、概要と契約者の署名が必要な案件なので 会いたいと言ってくれればそれなりの対応をするのに と思いつつ、 2016年4月に転居する事が分かっているので この来訪時に住所変更をしてほしいと依頼しました。
タブレットに新住所を入力しているのを見ていたものの、その時の対応に とても不安感、不信感を持ちましたので、念のため 2016年4月2日にコールセンターに問い合わせたところ、予感的中で手続き未了との事。 おいおい、やっぱりなあ・・・。
コールセンターに問い合わせをしなければ 放置ですか、そうですか。この住所変更のやりとりは 来訪二人が承知しているのですよね。
しかも一人はナンチャラアドバイザーの肩書で、某担当者の指導をされる立場で来訪されたのに何をしているのだろう。 あの住所変更の件 完了している？ とワーニングを出すことが出来なかったのでしょうか。
これは某担当者一人の問題ではなくて、この某生保社は組織としてボロボロなのかなあ。 某生保社の指導体制は どうなっているのだろうと疑問が湧きあがってきます。
で、コールセンターに問い合わせた翌営業日に 件の某担当者の方がアポイントメントなしで来られたらしく、 郵便受けには ポケットティッシュとそのビニール袋に入れた むき出しの下記メモ と名刺が入っていました。
この日は 家人を含め転居先の宝塚に戻っていて終日不在でしたが、私も転居前でとても忙しいのです。 とにかく 2015年9月の段階できちんと処理をしてくれていたら、 双方とも無駄な時間と感情を抑えるような対応が不要なのですよ。
指導員が指導員なら、やっぱりこうなるよ という見本みたいな感じですね。目先の契約に追われているのは分かりますが、生保という長期契約においてメンテナンスが充分にできない生保会社は契約者に迷惑がかかるので廃業してほしいとすら思います。
名刺に記載されている会社のキャッチコピーは 「 一生涯のパートナー 」 となっていますが こんな生保会社と死ぬまで付き合わされるのか。 既に保険料も 払済となった終身保険なので死ぬまで付き合わざるを得ないし。 orz
この某生保社とは相性が悪いのか、単に対応が杜撰なだけなのか 過去に何度も同じようなトラブルを起こしてくれているのです。 でなければ、今回の件だけでネットにアップしようとまでは思いません。
例えば、契約後に「 契約のしおり 」 を受領しましたかというハガキが届いて、貰っていないと回答すると、担当者がなぜ私に直接言ってくれないのかと逆切れして怒られたとか、とにかく色々あります。 これって私が怒られる案件ですか？
そもそも 約款や契約のしおりは 「保険審議会」 （ 旧大蔵省に設置された大蔵大臣の諮問機関 ）、監督指針 （ 金融庁 ） と生命保険協会のガイドラインでも交付することになっているのですが。
目先だけ整えれば良いという体質なのでしょう。やるべきことを普通に処理していれば発生しないトラブルばかりです。
あ、別の某生保社は ここと違ってキチンとされています。 生保会社は 加入前に良く調べたうえで契約をしましょう。
岡山に戻ってきたから 良いものの、このまま宝塚に行ったきりなら、ポストの中には封筒にも入れていない むき出しのメモが残されます。転居すると言っているのに放置されるかも知れないと考えなかったのでしょうか。 内容むき出しのメモですよ。 せめて封筒に入れて密封して欲しい。
そもそも 新住所への異動の際に電話番号か携帯番号が必要なら、なぜ 9月に異動を受け付けた時点で聞かないのでしょうか。 二人も来られて 話を聞いているのね。
なにより、なぜ、某担当者は自分から電話を入れず、私から電話をしろと言うのでしょうか。 岡山の固定電話は生きていますよ。転居前ですから。しかも 電話をしてこなければ、 「 異動手続きをしない」 と読める文面となっています。メモを受け取った翌日以降も連絡はありません。これは、放置するとそのまま手続きが放置されるのかしら。(笑)
翌々日 再度コールセンターに連絡して、しかるべき責任者の方から回答を求めました。お詫びは忙しいから不要なので、ただただ手続きを早急に進めてほしいと。まあ、欲を言えば、今後の再発防止策を聞きたいものです。
転居前の忙しい時に こんな異動手続きに何度もつき合わされるのは たまったものではありません。 忙しいから、そして忙しくなるのが分かっているから事前に依頼をしているのに・・・
P.S.
責任者と称する方から電話連絡がありました。対応によっては 本件 blog にあげるつもりはなかったのですが 同氏の対応に怒り再爆発。あまりにお粗末なのでやっぱり掲載することにします。
要約すると お詫びがあり 異動処理については至急対応するとのですが、特段の改善対策はなく、口頭で十分な教育・指導を行うとのこと。 今まで それで改善できずにトラブルが発生しているのに、本質がみえていないなあ。
むきだしメモについては お詫びも言及もなかったので、 これは 某生保社 社内では問題なしとして 普通に行われていることなのでしょう。 変な慣行ですね。
1） このような事務処理放置事例は 御社全体で私しかないのですか？ ＝＞ いえ、あります。
2） 今までも 十分な教育・指導を行っておられたと思いますが それでも このようなトラブルが発生しているのですね。 ＝＞ はい。
3） コールセンターに連絡をしましたが、そのまま某担当者に押し付けて放り投げただけではないのですか。 充分な指導もなく 丸投げで。 ＝＞ はい。私の指導不足です。
4） 人間だから失念はあります。それを防ぐためにその場でタブレットに入力しているのですから、計上されていないとワーニングを行う、スケジューラーと自動連動してワーニングを行うなどのシステム手配も同時にしないと、何度でも同じ現象は発生するのではないのですか。 ＝＞ ・・・・
5） そのような口先だけの 「 充分な教育・指導を行う 」 という改善策ではなく、具体的なシステム周りの改善防止策等を含めて再回答をしてください。＝＞ はい。
そうそう、その責任者から 「 電話の連絡先はこちらでよろしかったのでしょうか 」 と改めて聞かれました。 「 それで よかったから、あなたとこうして電話話ができているのでしょう？ 」 と答えましたが この某責任者も本当に大丈夫かな ・・・
4月5日に 東京メトロ半蔵門線九段下駅で、ベビーカーをドアに挟んだまま電車が発車したトラブルが発生しましたが、全乗務員に監視業務を徹底させるだけでなくドアに挟まった異物を検知する現状のシステムについて、検知できる幅を狭めるなど精度を上げることを検討すると明らかにしています。
ヒューマンエラーは必ず一定の確率で発生するので、これをハードウエアも含めてフォローしたり回避する方策をとらない限り改善はしないと思います。
東京メトロの再発防止策の件も伝えたのですが、反応がないので、この会社は今後もトラブルをその場限りで垂れ流すでしょうし、改善はしないでしょう。 多分、現場の問題は上にあがらない社風なのでしょうね。
尚、本 blog への掲載にあたり 事前に この内容で掲載すること 並びに ここに掲載すると facebook と twitter に自動転送されることを 某生保社には伝えており 内容も事前承知されています。 また、対応された責任者からも掲載不可との回答はありませんでしたので 本掲載について問題はないと考えています。
また、改善防止策等を含めた再回答については回答期限のオファーがありませんでしたので、 再回答の意志はないものと考えている、というか もう諦めていますけれども 一定期間 回答が無ければ 社名を公開する旨を本日コールセンターにメールで伝えておきました。
P.S.
コールセンターにメールを送ったことを受けて 先程 再度 連絡がありました。 「 引き続き十分な教育・指導を行い、今後はこのようなことがないようにいたします。 併せて社内システムについても改善を図ります。 」と断言されましたので 本件これで終了とします。
眉唾物の回答ではありますが、連絡がありましたので、社名の開示は行わないこととします。 しかし、メモについては こちらから話を振らないと何も触れられなかったので とても残念です。
P.S. 2017-01-14
2017-01-05、 宝塚の新担当と称する方から電話がありましたが、 新年早々 また不快な気分になりたくないし、大切な私の時間を無駄な用件で奪われたくないので 取り次いだ妻に電話には出ない旨伝えてもらいました。
その内容ですが、なんと 三重から宝塚に移転されてきたとのことで連絡したとのこと。 おーい、 確かに 30年前には三重にいましたけれど それから 何回 移転の異動届を出しているの？ 大丈夫ですか？
電話の音声は個人情報削除のためエコーをかけたり一部加工していますが、こちらの内容がその一部になります。 話中 こちらから直前住所は三重ではなく岡山だと言っているのに 誤りを認めることなく スルーするっていうのは何なのだろう。
それと初めて宝塚に転居したみたいな言い方をしていますが、 三重からの転居直後は 今と同じ住所に異動届も出しています。 異動履歴すら見ていないのですか？ それで私と妻の契約の新担当者なのですね・・・ 期待はしていませんでしたが 落胆というか 凄い脱力感。
改めて聞き直すと非常に腹立たしい内容の電話でしたが、 これはこれで 自分の中で ここはこういう会社だからと収めました。 関わりたくないので不問にしておこうと思っていましたら、 下記の手紙が届きました。 まず これは、結婚式の案内ですか？ ビジネス文書で吉日 使うの？
電話の件だけであれば ここに掲載する気はありませんでしたが、 本文の内容を含め ここまでくると書かざるを得ません。 こういう不誠実で流すだけの対応しかできない会社なのだから もう本当に関わらないで やめて欲しい。
うーん。 納品書や請求書ではありませんが どう見ても 私信書ではなくビジネス文書でしょう？ 大量印刷した新商品発表会の DM 等であれば別ですが ・・・。
因みに 手紙が届いたのは 1月13日です。 直近の吉日と思われる大安は 1月 9日。 宝塚郵便局のお仕事が遅いのでしょうか？ 投函日 （ 消印 ） は 1月12日 友引。うーむ。
そちらには 友引は吉日であっても こちらはそうとは限らないと 皮肉も言いたくなります。 まあ、大人の対応なら ここはそれほど 突っ込むところではないのですが、 重ねに重ね 積もりに積もったものがあるので、 やっぱり突っ込んでしまうなあ。
さて、 この案内文を掲載した理由です。 本文赤線の「ご都合のよろしい日時を伺えれば」 => 嫌どすえ。 絶対 嫌どすえ。 もう絶対に嫌どすえ。 大事なことなので 3回言いました。 過去の経験と今回の件から 某社には 電話をされることも会うことも それだけで 不快感 と 嫌悪感 と とてつもない疲労感 を感じます。
前回の住所変更未処理の時にも 同じことを言っています。 何回言わせれば気が済むのですか？ 本当に もう会うのも電話をされるのも 嫌どすえ。 過去、何度担当者が変わっても 某社の対応は何も変わらないことを また改めて確認しただけでしたから。
いずれにせよ 電話なり 面談なりしてみても お互いに 無駄な時間と 不要で かつ 不毛不快な感情を発生させるだけです。 それが分かっているだけに こういう無駄な時間を費消されるのは「嫌だ」 と前の責任者に あれだけ伝えているのに。
しかも 前責任者には ここの url を提示してキチンと伝えているのに、 またまた会社の一方的な都合だけで 説明に来る？ 隅っこで小さくしているのに わざわざ トイプードル （ そこまで 可愛くはないけど 虎ではない ） の尾を踏みに来て 更に蹴っ飛ばさないと気が済まないのですか？ 私がどれだけの何か悪いことをしたのでしょうか？
某社には何も要求をしていません。 謝罪も何もかも不要です。 その場限りの謝罪をされてもお互い時間の無駄です。 ただただ 異動処理があれば きちんと処理をして、 契約時に約款を渡すとかの基本的処理をキチンとしてくれるだけでいいのです。 そして 私が死んだり 保険事故が発生した時以外は関わらないで欲しいのです。 本当にそれだけなのです。
それでも会社の一方的な都合だけで会わなければならないというのであれば 最初の契約時の説明時にそういう話がなかったことは さて置いて、 契約時には貰えなかった 約款 とやらに書かれているのですか。 それならば もう一度明文化したものを提示してください。 私が 住所変更の通知違反でもしましたか？ 免責条項に触れることをしましたか？ 普通に事務処理をしてキチンと欲しいというだけのことが それほど難しいのですか？
私も某社の不誠実な対応による色々なゴタゴタが重ならなければ ここまでは言うつもりはないのです。
契約時に約款さえ渡されず、 契約後本社からのハガキで 「約款受け取ったか」と聞かれて、受け取っていないと回答したら、某社の契約担当者が怒鳴り込んできたのも 私が怒鳴られないといけないことなのですか？ 住所変更の通知をしていても放置され、 挙句に 30年前の住所からの転居ですか と聞かれないといけないのですか？
なんとか収めている怒りをどうしても再々度爆発させたいのですか。 あれだけ言っていた 「不要な面談はしない」という たったこれだけのことすら 全く引き継がれていないのですか。 前回のトラブル履歴も残していないで 引き継いだのですか？ どういう顧客管理をされているのですか？
というか、 電話でのやり取りや過去の対応を見る限りでは それは絶対に無理な組織だとわかりますけれどもね。（諦）
「 引き続き十分な教育・指導を行い、今後はこのようなことがないようにいたします。 併せて社内システムについても改善を図ります。 」と前責任者の方が断言されましたが 一体どういう会社なのだろう。 まあ、 住所変更の手続きさえ忘れてしまう会社だからなあ。無理なのでしょうね。
前責任者との合意は履行せずに 一方的に破棄する対応、 約款を貰っていないと伝えると逆切れする担当者という 今 話題の某国のような社風を 再再再々々度 見せていただきました。 もう 本当にお付き合いはしたくない会社ですが、 払済の終身保険なので 私が死ぬまで付きまとわれます。（笑）
尚、 コールセンターと電話＆怪文書を送付してきた新担当者には ここの url を伝え、 併せて メール以外での連絡はしないで欲しいと伝えました。 文書にもある 生涯設計レポート やらは送ってくれば 見ておきますけど。
本当に時間の無駄だし、 私も自分の感情を抑えるのも大変。 何回目になるかわからないくらいの再々・・・々度のトラブルがまた発生すれば、 もうその時は 社名と担当者名を公開したいと思っています。 これは 在某国大使の一時帰国とその対応措置レベルの対応だと自分では思っているのですが。 （笑）
P.S. 2017-01-18
本 blog に記載した意図をようやく理解してもらえたようで、 その後、全く連絡がありません。 ふう、 すっきりした。 ここまで毛嫌いされる理由も理解してもらえたようです。
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